“我在小区楼下接线给电动车充电，物业不允许，要求允许私拉电线充电。”“孩子的高考成绩不理想导致心情郁闷，希望可以重新组织一次高考。”……近日，全国各地的12345政务热线晒出了一批“奇葩诉求”，令网友对这些迷惑行为大呼神奇，12345也开始被称为“许愿池热线”。
那绍兴市12345政务热线情况如何，收到的“不合理诉求”多吗？记者联系了市信访局（市政务平台管理办）相关负责人。
“不能说多，但也不少。像‘工地上班，刚才宿舍停电，领导答应10点前恢复供电，但承诺未兑现怎么办？’，甚至包括一些脱离公共服务的个人愿望，如‘我离婚有三个孩子，两个孩子我自己带，希望得到帮扶’等一些看似‘不合理的诉求’，但其实背后往往也有‘合理’的原因，是老百姓关注的问题。”负责人回应道。
据了解，绍兴12345政务热线目前平均每周会收到30000多条来电，即使其中有着一些“离谱事件”，接线员也努力与其共情、多些理解，通过耐心沟通引导后，许多不合理诉求能得到妥善处置。
“我的生活过不下去了，没有收入，没有饭吃，能不能帮忙解决？”前段时间，嵊州市一位70多岁的王大爷致电绍兴市12345政务热线，哭诉了自己的困境。
“老大爷您别急，您现在生活能自理吗？家里还有哪些人？”对于这个乍一看不着边际的诉求，接线员并没有直接作出拒绝的答复，而是耐心问询老人目前的情况，了解详情后建议他可向村委咨询申请最低生活保障，并积极帮他找寻就近的零工市场信息，以便后续就业，改善生活。
7月18日，接线员对老人进行了回访，发现他已经申请并拿到了低保，每月450元，而且养了兔子，种点蔬菜，偶尔打打零工赚点钱，日子慢慢好转了。老大爷表示，非常感谢当时工作人员在电话里的耐心劝导与安慰。
记者与相关负责人进行了深入沟通，发现这项热线工作除了接线传达，更要“会思考”。负责人表示，群众提出的不符合管理范围的诉求不能受理，不能转送基层办理，更不能纳入考核，那怎么办呢？诉求背后也许存在共性问题，像老百姓“没收入，没饭吃，没房住”等反映，是不是困难群体兜底保障工作机制尚存提升空间？每次接到诉求，更应该去分析研究背后该关心、该重视的社情民意。
“我名下所有银行卡被公安反诈中心冻结好几个月了，影响到我日常生活，能不能帮我解冻？”近日，上虞区有位市民打来热线。这也引起了热线社情民意信息员的关注，统计出今年投诉反诈来电的数据同期上升了70.5%，于是额外整理了30多页的明细情况，梳理了群众提出的有关反诈工作操作上的反馈，及时点对点联系公安部门，建议其加强技术升级、跟群众多沟通解释等，在依法守护群众利益的基础上，做出让百姓们更加满意的服务。
